Standardy jakości współpracy z Klientem (szkolenie)

Artur Wilk – Trener – DOOR Poland: zaproszę Państwa w pewną podróż na szkolenie z technik sprzedaży dla księgowych. Będę miał przyjemność w kilku odcinkach przeprowadzić szkolenie, które mam nadzieję pomoże Państwu w zwiększaniu wyników i budowaniu standardów jakości.

Jak my będąc księgowymi możemy zwiększać sprzedaż?

Dzień dobry. Witam Państwa bardzo serdecznie na szkoleniu, które będę miał przyjemność poprowadzić dla Państwa z technik sprzedaży i standardów jakości. Ja nazywam się Artur Wilk i specjalizuję się właśnie w tej dziedzinie. Od 1994 r. w Polsce prowadzę tego typu szkolenia i rozpocznę pozwolą Państwo od tematu związanego z nowoczesnym marketingiem. Innymi słowy pytanie, które tutaj często pojawia się: Jak my będąc księgowymi możemy zwiększać sprzedaż?

Żeby wyjaśnić czym jest marketing i nie wchodząc w jakieś akademickie dyskusje można byłoby powiedzieć, że marketing to są wszelkiego rodzaju działania, które Państwo wykonujecie na swoim rynku, które mają na celu zwiększenie sprzedaży. Bardzo łatwo z resztą marketing jest wyjaśnić na przykładzie Polski. Proszę sobie przypomnieć sytuację, czy w ogóle Państwo pamiętają jaka miała miejsce przed 1989 rokiem, a mianowicie co wtedy mieliśmy w Polsce. Mianowicie nie było czegoś takiego jak konkurencja dlatego, że rynek był zmonopolizowany. Innymi słowy każdy klient był zobligowany do tego, żeby kupować u tego jednego jedynego dostawcy produktów, czy usług.
W związku z tym proszę zwrócić uwagę, że monopoliści nie byli zainteresowani rozwojem dlatego, że oni i tak mieli rynek i tak mieli zbyt swoich produktów. Co więcej zdarzało się, że monopoliści dyktowali warunki, czyli to jakie produkty, czy usługi Państwo kupowaliście w tamtych czasach było wynikiem tych warunków, które dyktowali monopoliści.
Co się zmieniło po 1989 roku? Zaczęła się konkurencja. Innymi słowy powstawały różnego rodzaju firmy, które też walczyły o tego jednego jedynego klienta, a to oznacza że rynek stał się konkurencyjny. Firmy musiały być coraz bardziej elastyczne i coraz bardziej zorientowane na klienta. Innymi słowy proszę zwrócić uwagę, że przed 1989 rokiem mieliśmy do czynienia z tzw. marketingiem „2P”. Jeśli ktoś z Państwa kiedykolwiek studiował marketing, czy zastanawiał się i słyszał co to znaczy ten słynny marketing mix „4P”to tutaj musze Państwu powiedzieć, że mieliśmy do czynienia w Polsce z tzw. marketingiem prostym, ubogim, gdzie mieliśmy tylko produkt no i z angielskiego „price”, czyli cena. Zostawmy po polsku: pieniądze za tenże produkt.
Po 1989 roku okazało się, że jest to trochę za mało i trzeba było dać tzw. wartość dodaną. Innymi słowy, żeby istnieć w konkurencyjnej gospodarce rynkowej potrzebny nam jest ten marketing słynny „4P”, a zatem mieliśmy jeszcze dodatkowo promocję i położenie.

Księgowi inFaktu Ocena Cena

Celina Rus

9.5 Znakomity

Cena od 200 zł netto / m-c

Zobacz ofertę

Jadwiga Troczyńska

9.8 Znakomity

Cena od 220 zł netto / m-c

Zobacz ofertę

Izabela Tomczak-Dogońska

9.9 Znakomity

Cena od 298 zł netto / m-c

Zobacz ofertę

Zobacz wszystkich księgowych

Marketing 6P w księgowości

Co to jest promocja? Proszę zadać sobie pytanie, jaki sprzęt macie Państwo w domu? Czy są to firmy raczej znane, czy nieznane? Czy lubicie się ubierać w markowe rzeczy, czy nie? Położenie to jest dostępność. Proszę zadać sobie pytanie, gdzie macie Państwo konto w banku albo z jakich sklepów korzystacie i okaże się prawdopodobnie, że korzystacie z takich sklepów, gdzie jest łatwiejszy dostęp, gdzie jest chociażby parking. No ale my nie chcielibyśmy tutaj tylko i wyłącznie poprzestawać na marketingu mix. Chcielibyśmy wyprowadzić tzw. wartość dodaną w postaci chociażby prezentacji, i „6 marketingowe P” to personalizacja usług.
Mając te „6 marketingowych P” pozwolą Państwo, że wykonamy pewne ćwiczenie i każdy z Państwa indywidualnie może sobie za chwilę odpowiadać na pewne pytania, które ja będę zadawał. Można wziąć nawet kartkę papieru, coś do pisania i notować sobie, ponieważ chciałbym żebyśmy wspólnie zastanowili się jaka jest siła marketingowa, jaka jest Państwa marka na rynku, w którym działacie w pewnej skali i będę jeszcze raz definiował poszczególne punkty marketingowe tych „6P” podając Państwa przykłady, a Państwa zadaniem będzie zastanowić się, jak oceniacie siebie w tym punkcie w skali od 1 do 10, gdzie 10 jesteście idealni i bezkonkurencyjni, 1 właściwie prawie 1 punkt u Państwa nie istnieję.

Czym jest Produkt w księgowości?

No to zacznijmy. Czym jest produkt z Państwa punktu widzenia? Otóż Państwo sprzedajecie swoje usługi, a to oznacza, że podstawowym produktem Państwa jest pewna wiedza, którą posiadacie. To jest Państwa też specjalizacja, ale to jest też doradztwo jakie jesteście w stanie Państwo udzielić swoim klientom. Gdybyście Państwo z punktu widzenia tego punktu, jakim jest wiedza określili swoje kompetencje w skali od 1 do 10 to proszę zaznaczyć, jaka to jest mniej więcej cyfra. Jeśli już macie ją Państwo gdzieś w myślach, czy być może na kartce to pozwolą Państwo, że przejdę następnego marketingowego „P” jakim jest pieniądze.

Czym jest Cena w księgowości?

Zastanówcie się, na ile jesteście elastyczni cenowo. Na ile jesteście konkurencyjni . Czy dajecie jakieś rabaty, czy czasami zdarza się być na tyle elastycznym, że pewną usługę wykonujecie dla swoich klientów bezpłatnie i też w tym punkcie prosiłbym, żebyście Państwo cenili się w skali od 1 do 10. 10 – jesteście najtańsi, bardzo konkurencyjni. 1 – no jesteście zdecydowanie najdrożsi na rynku. No nie ma droższego księgowego w okolicy.

Czym jest Promocja w księgowości?

Przechodząc do następnego punktu, jakim jest promocja warto byłoby się zastanowić, na ile silna jest Państwa marka, na ile jest o was głośno. I nie myślę tutaj tylko i wyłącznie o rynku lokalnym, ale myślę też o całej Polsce bo jeśli Państwo jesteście aktywni na przykład w social mediach, jeśli wasza jakość usług jest bardzo wysoka to klienci bardzo chętnie polecają was zapewne innym swoim znajomym i nie do końca musi być to znajomy z rynku lokalnego. Zatem właściwie obszarem działania Państwa jest cała Polska.
Jak budować markę księgowego w Internecie?
Jeśli chodzi o położenie tutaj rozumiem, że Państwo gdzieś pewnie już postawiliście sobie jakąś ocenę w skali od 1 do 10, gdzie 10 – no jesteście tutaj bardzo silni w tym punkcie i jest o was bardzo głośno, 1 – świat o was zapomniał albo nie słyszał. To przejdźmy teraz do położenia. Czy jest położenie? Położenie, tzw. „placement” czy „place” z języka angielskiego oznacza no jakieś położenie na półce, ale z naszego punktu widzenia, z punktu widzenia usług będzie to definicja, na ile Państwa usługa jest dostępna dla swoich klientów.
I tutaj mam na myśli na przykład takie czynniki jak chociażby godziny pracy, na ile łatwo jest się do Państwa dodzwonić, na ile łatwo od Państwa jest uzyskać pewną informację, ale też jak szybko jesteście w stanie Państwo ją udzielić, jak szybko oddzwaniacie w sytuacji, kiedy klient zostawił wam wiadomość, jak szybko odpowiadacie mailem. To jest ta wygoda związana właśnie z kontaktem z Państwa usługami.

Jak księgowi mogą personalizować swoje usługi?

No i dochodzą nam jeszcze dwa dodatkowe marketingowe „P”. To jest ta pewna wartość dodana w postaci prezentacji i personalizacji usług. No to pozwolą Państwo, że teraz zdefiniuję, czym jest prezentacja bo prezentacja to jest można powiedzieć pewna estetyka związana z kontaktem z danym księgowym. No to, co to znaczy estetyka? Wszystko to co wychodzi z Państwa maili. Ta korespondencja i jakość tej korespondencji. Ta wizualizacja związana też z Państwa miejscem pracy. To znaczy jeśli Państwo zapraszacie klienta do siebie no to pytanie brzmi: Na ile klient będąc w Państwa biurze czuję się komfortowo? Na ile to jest przyjazne dla niego miejsce, ale też związane z estetyką? Dlaczego ja kładę taki duży nacisk na estetykę?
Dlatego, że estetyka jest to jeden z najsilniejszych czynników i motywów podejmowania decyzji przez klientów. No i tutaj też w tym punkcie prosiłbym, żebyście Państwo się ocenili w skali od 1 do 10, że 10 – macie bardzo nowoczesne biuro, czy macie bardzo wysokie standardy wysyłania korespondencji, 1 – no właściwie dopiero rozpoczynacie działalność i nie macie jeszcze takiego biura i trudno tutaj mówić o estetyce.
No i na koniec coś co pewnie Państwu jest bliskie i pewnie tutaj Państwo wysoko byście się ocenili i to jest zrozumiałe przy sprzedaży swoich usług to jest ta personalizacja usług. Na ile jesteście gotowi do pomocy klientom? Na ile świetnie potraficie budować relacje? Na ile jesteście świetni w tzw. komunikacji, w tej inteligencji emocjonalnej. Czy macie inicjatywę? Czy chętnie pomagacie klientom?
Jak budować relacje z Klientem?
Czy Wasz telefon jest rzeczywiście włączony do tej godziny 22 i chętnie jesteście w stanie służyć swoją pomocą swoim klientom? Prosiłbym, żebyście Państwo ocenili się w tej skali tutaj również od 1 do 10. I jeśli macie Państwo 6 ocen to proszę wszystkie te cyfry dodać do siebie i podzielić przez 6, czyli wyliczamy tutaj pewną średnią. Jako księgowi zapewne robicie to już w pamięci, więc zapewne macie już jakąś cyfrę z dwoma na przykład miejscami po przecinku i ta cyfra coś oznacza.
No właśnie co? Otóż okazuję się jest to Państwa marka. Wartość Państwa siły marketingowej na polskim rynku. No i pewnie zastanawiacie się Państwo, czy to dużo, czy mało to pozwolę sobie podać Państwu wyniki pewnych badań. Otóż okazało się, że klienci bywają lojalni, chętnie promują usługi danego dostawcy pod warunkiem, że jego wartość, czyli siła marketingowa jest większa lub równa 8, 55. Jeśli Państwo uzyskaliście przynajmniej taki wynik to znaczy, że wasza pozycja jest niezagrożona i klienci od was zdecydowanie nie odejdą. Jeśli ten wynik być może jest nieco niższy i Państwo się troszeczkę martwicie i zastanawiacie co można z tym zrobić to ja już podpowiadam.

Jak księgowi mogą budować swoją markę?

Otóż, żeby wzmocnić siłę marketingową, siłę oddziaływania na polskim rynku trzeba byłoby się zastanowić, na które z tych punktów sześciu mamy wpływ. Ponieważ Państwo bardzo często prowadzicie jednoosobową działalność gospodarczą najprawdopodobniej macie wpływ na wszystko .No bo powiedzieliśmy sobie, że produkt to jest wasza wiedza, czyli możecie go rozwijać, że pieniądze.. To wy wyznaczacie kwoty, za które jesteście w stanie sprzedawać te usługi, że promocja.. Jesteście w stanie podjąć pewnego rodzaju działania, być może skontaktować się z pewnymi osobami, które się w tym specjalizują i dowiedzieć się w jaki sposób dobrze wypromować swoja markę. Być może też stwierdziliście, że można tak zorganizować swoją pracę, żebyście byli jeszcze bardziej dostępni dla swojego klienta. No i oczywiście, jeśli chodzi o estetykę tego w jaki sposób wygląda wasze biuro, czy to na ile jesteście otwarci na klientów również jesteście w stanie z tych sześciu punktów zbudować tzw. standardy. Ja pokaże Państwu pewne narzędzie, w jaki sposób te standardy można byłoby budować.
Żeby porozmawiać o tym narzędziu to musiałbym wprowadzić 2 pojęcia. Pojęcie pierwsze nazwijmy poziomem oczekiwań. Poziom oczekiwań to jest poziom oceny jakiejś sytuacji przed jej wystąpieniem. Mamy jeszcze drugi poziom tzw. poziom rzeczywisty albo realny. Jest to poziom oceny jakiejś sytuacji po jej wystąpieniu. Podam taki Państwu przykład. Proszę wyobrazić sobie, że wybieracie się do kina. Na pewno każdy z Państwa gdzieś w ostatnim czasie był w kinie na jakimś filmie. Idąc do kina i kupując bilety proszę zwrócić uwagę, że Państwo macie jakieś oczekiwania.
Również przyjmijmy sobie tą pewną skalę. W skali od 0 do 10, na ile będziecie się dobrze bawić i będziecie mogli przeżyć ten film, mieć dobre wspomnienia po wyjściu ze swoim partnerem, mężem, żoną do kina. Załóżmy, że film jest dosyć mocno promowany i wasze oczekiwania, na ile będziecie się dobrze bawić, na ile ten film pozostanie w Państwa pamięci jest w skali od 0 do 10 na 8. Proszę zwrócić uwagę, że po wyjściu z kina też bezwiednie bardzo często dokonujecie w głowach takiej oceny, na ile dobrze się bawiliście również w tej samej skali od 0 do 10.
Zapewne zdarzyły się Państwu takie sytuacje, w których byliście zafascynowani jakimś filmem i chętnie o nim opowiadaliście swoim znajomym. Były też takie filmy, o których pewnie zapomnieliście w ciągu najbliższych kilku tygodni. Ale były zapewne też takie filmy, co do których mieliście wątpliwości, czy warto było wydać pieniądze na bilet, żeby taki film obejrzeć.
No to zastanówmy się jakie 3 sytuacje mogłyby się wydarzyć podczas pójścia do kina. Pierwsza sytuacja, którą opisałem, kiedy coś przekracza Państwa oczekiwania jesteście tzw. klientem entuzjastycznym. Co to oznacza? To oznacza, że film tak się Państwu spodobał, że świadomie bądź nieświadomie zaczynacie prowadzić kampanię pozytywną dla tego filmu. Innymi słowy polecacie swoim znajomym i bliskim, że warto zobaczyć taki film.

Jakie są oczekiwania Klientów?

I rzeczywiście przeprowadzono badania w Polsce, a mianowicie zastanawiano się, jeśli ktoś przekracza oczekiwania, ilu potencjalnych klientów dowie się, że warto korzystać z produktów takich firm, sprzedających takie usługi. Otóż okazało się, że w momencie, kiedy Państwo przekraczacie oczekiwania klienta no tutaj już powoli nawiązuję do sytuacji, w których klient przychodząc do Państwa, czy kontaktując się z Państwem przez telefon już on z założenia ma jakieś swoje oczekiwania wynikające z jego doświadczeń, z doświadczeń, jakie on ma na rynku polskim przy zakupie tego typu usług.
Jeśli klient załóżmy ocenia taki kontakt że powinien być przynajmniej na 8 punktów w tej skali, a kontaktuję się z księgowym, który zdecydowanie jest najlepszy jeśli chodzi o jakość usług, jeśli chodzi o wiedzę, jeśli chodzi o inicjatywę to przypadkowo 9 osób dowie się, że warto korzystać z usług takiego księgowego.
Oczywiście mamy też do czynienia z innymi sytuacjami. Może być taka sytuacja, kiedy klient rzeczywiście kontaktując się z Państwem ten kontakt ocenia tak samo jak w swoich oczekiwaniach. Czy jest klientem zadowolonym? Oczywiście tak. Jest to klient zadowolony. Pytanie tylko, czy prowadzi kampanię pozytywną dla takiego księgowego? I otóż okazało się w badaniach, że nie, czyli klienci zadowoleni oni otrzymują to czego oczekiwali w związku z tym nie prowadzą żadnej kampanii. Stąd jak Państwo widzicie sztuką jest w taki sposób prowadzić sprzedaż swoją i mieć taką siłę marketingową, żeby przekraczać te oczekiwania. A w jaki sposób możemy je przekraczać? Budując standardy. I to powoduję, że jesteście Państwo w stanie zwiększać swoją sprzedaż.
Oczywiście mamy jeszcze trzecią sytuację. Co by było gdybyście Państwo no tak jak z tym filmem. Niestety film się nie spodobał i uważacie, że szkoda było na niego pieniędzy. Taka sama może być też sytuacja w usługach, czyli jestem niezadowolonym klientem, jeśli oceniam po kontakcie z takim księgowym, że wartość takiej rozmowy rzeczywiście nie była zbyt wielka. Jestem klientem rozczarowanym, czy niezadowolonym. I badania z Polski pokazały, że aż 20 przypadkowych osób dowie się o tym, że do tego księgowego nie warto jest nawet zadzwonić.

Budowa standardów usług

Innymi słowy pokazując Państwu te 3 sytuacje, jakie mogą wydarzyć się z klientami proszę zwrócić uwagę na następującą rzecz. W zależności od tego jaki jest poziom waszych usług, jaka jest ta wartość marketingowa firmy to po kontakcie Państwa z klientem. Klient może być po tym kontakcie niezadowolony, może być zadowolony, ale może być też entuzjastyczny, jeśli macie wysokie standardy. No i oczywiście tutaj często pojawia się takie pytanie: No dobrze, to w takim razie jakie standardy z punktu widzenia tego marketingu „6P” moglibyśmy sobie wprowadzić, które pozwalałby nam być dużo mocniejsi na rynku w stosunku do naszych konkurentów?
Pewnie teraz Państwo zastanawiacie się „No dobrze to w jaki sposób budować standardy?”. I żeby pokazać Państwu następne narzędzie to pozwolą Państwo, że dodatkowa definicja, a mianowicie chwila prawdy. Co to jest chwila prawdy? Chwila prawdy to jest taka sytuacja, w której klient wypowiedział się pozywanie bądź negatywnie na temat generalnie usług księgowych. Dobrze jest zapamiętać taką informację bo na przykład jeśli klient mówi, że lubi porozmawiać z księgową twarzą w twarz, że lubi od czasu do czasu napić się z księgową kawy to być może wprowadzić sobie taki standard, że gdzieś tam w Państwa biurze blisko jest dostęp do kawiarki i takiej kawy napić się razem z klientem.
To są właśnie standardy i w ten sposób budujemy je na bazie naszych doświadczeń, doświadczeń z klientami. Ja bardzo często, jeśli Państwo zwróciliście uwagę używałem słowa „sprzedaż”. Nie tylko stosujemy to do tego, żeby zwiększyć sprzedaż, chociaż też za każdym razem, kiedy Państwo macie kontakt z tym pierwszym klientem. Jest to pierwszy kontakt no to chcąc nie chcąc Państwo sprzedajecie swoje usługi. Ja wrócę jeszcze do tego, że każdy z nas jest sprzedawcą, ale też chciałbym powiedzieć Państwu, że standardy znakomicie nadają się do budowania relacji, do tego żeby budować też lojalność klientów i żeby klienci od Państwa nie odchodzili.

Dlaczego Klienci odchodzą do konkurencji?

A zatem w ten oto sposób możemy zbudować standardy i chciałbym Państwa zainspirować do jeszcze jednej rzeczy z punktu widzenia budowania standardów, z pewnego badania jakie firma DOOR przeprowadziła kiedyś w całej Europie. Uczestniczyło w tym badaniu 11 tysięcy respondentów i chciałbym Państwu przybliżyć te badania, a mianowicie dlaczego klienci odchodzą do konkurencji.
Proszę sobie wyobrazić taką sytuację, że mieszkacie zapewne na jakimś osiedlu, czy w jakiejś miejscowości i na tym osiedlu znajdują się jakieś 2 sklepy. Mogą to być nawet stacje benzynowe, nieważne jaka to jest branża. Załóżmy, że na tymże osiedlu mieszkacie w tym punkcie i te dwie stacje benzynowe załóżmy mają porównywalną jakość usług. Z wiedzy na temat marketingu już wiecie, że położenie będzie wtedy decydowało o tym, gdzie będziecie te zakupy robić, więc najprawdopodobniej będziecie robić zakupy w sklepie numer 1. W pewnym momencie proszę sobie wyobrazić na terenie osiedla wybudowany jest trzeci sklep. Zauważacie Państwo, że liczba klientów w waszym sklepie maleje. To samo mówi znajomy, który zawsze robił zakupy w dwójce. W pewnym momencie sami z ciekawości idziecie do sklepu trzeciego i zaczynacie tam już potem regularnie kupować.
Pytanie, które chciałem Państwu zadać jest: Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji? Dlaczego Państwo jako klienci bardzo często rezygnujecie z usług jakichś firm, czy sklepów i decydujecie się robić zakupy tam, a nie gdzie indziej? I na to badanie właśnie to badanie odpowiada na to pytanie. „Door” przeprowadził badanie w całej Europie. Okazało się, że na pierwszym miejscu jako główna przyczyna odchodzenia klientów do konkurencji okazało się i odpowiedziało na to aż 92% respondentów okazało się, że jest to brak zainteresowania.
Co to znaczy brak zainteresowania z punktu widzenia Państwa specyfiki prac? Moje pytanie do Państwa brzmi: na ile interesujcie się swoimi klientami? Czy przed pierwszym kontaktem zdarza się Państwu na przykład sprawdzić co to za branża, jaka może być specyfika, a może przewertować różnego rodzaju ustawy do tego, żeby przygotować się i zadać też klientowi szereg pytań bo to jest drugie też pytanie, jakie chciałem Państwu zadać: Jak często i jak wiele pytań zadajecie swoim klientom, jak interesujecie się też nie tylko czasami też specyfiką jego biznesu, ale też być może z punktu widzenia tego jaki to człowiek, jego hobby, o czym mogliście Państwo też przekonać się słuchając innych tego typu filmów.
I to jest ten jeden z najważniejszych punktów, a zatem 9 /10 klientów odchodzi ze względu na brak zainteresowania. Na drugim miejscu 88% respondentów zapewne Państwo teraz zastanawiacie się: „No to już jest ponad 100%”. Rzeczywiście klienci w tym badaniu mogli wybierać 3 najważniejsze powody dlaczego, dla których odchodzili do konkurencji dlatego proszę wybaczyć, ale te badania nie sumują się do 100%. 88% powiedziało, że odchodzi ze względu na brak inicjatywy.

Co oznacza inicjatywa w księgowości?

No i tutaj pytanie do Państwa brzmi: Co to znaczy inicjatywa? Inicjatywa to znaczy danie coś więcej z siebie niż tylko odebranie dokumentów i wyliczenie podatku. Inicjatywa to jest od czasu do czasu zatelefonowanie do klienta i zadanie mu jednego prostego pytania: „Mój drogi kliencie, widzę że w tym miesiącu będziesz miał dosyć wysoki podatek. Może coś byśmy z tym zrobili? Może poszukalibyśmy jakichś kosztów?”. Innymi słowy, czy jesteście w stanie Państwo sami z siebie dać coś więcej niż tylko tą usługę księgowania.
81% klientów odpowiedziało w badaniu, że odchodzi do konkurencji ze względu na niedotrzymywanie uzgodnień. Co to oznacza dla Państwa? Ja wiem, że księgowi są wyjątkowo terminowi, ale jeśli Państwo kiedykolwiek obiecujecie coś klientowi i mówicie, że na przykład oddzwonicie do klienta w danym terminie to dobrze jest dotrzymać się tejże obietnicy.
¾ klientów, czyli 75% respondentów odpowiedziało, że odchodzi do konkurencji ze względu na brak fachowości. Szanowni Państwo sprzedajecie swoją wiedzę i tutaj nie chodzi o to, żebyście też byli „Alfą i Omegą” i żebyście operowali ustawami, czy numerami paragrafów, ale tu chodzi o to, czy jesteście na bieżąco, czy jesteście w stanie zainteresować się, zadać kilka dodatkowych pytań, zrozumieć kontekst i oddzwonić do klienta i udzielić odpowiedzi to pytanie.
69% klientów odchodzi do konkurencji ze względu na niepoważne traktowanie. Nie ma co dziwić się szanowni Państwo, że klienci się na czymś nie znają, zwłaszcza na księgowości. To nie jest ich praca. Gdyby znali się na tym być może któryś z nich chętnie zostałby księgowym. Oni mają w tym czasie robić swój biznes. Oni mają koncentrować się na tym, na czym się znają i nie na księgowości. To Państwa rola jest uszanować to, że zajmują się innym „kawałkiem chleba” i podpowiedzieć mu, co ewentualnie powinien zrobić z punktu widzenia optymalizacji chociażby swojej działalności.
No i na koniec 59% klientów odpowiedziało, że odchodzi do konkurencji ze względu na nieuczciwe traktowanie. Pewnie Państwo zakładają, że takie sytuacje w biznesie się być może rzadko zdarzają jak nieuczciwość. Nie chodzi tutaj być może o złe wystawienie faktury, ale chodzi o to, że jeśli kiedykolwiek Państwo wykonujecie jakąś dodatkową usługę i ta usługa jest płatna to dobrze jest przed taką usługą poinformować klienta, ile ona kosztuję.
No i szanowni Państwo dalej okazuję się, że są punkty, które są dużo mniej ważne takie jak chociażby „fama”, ale jest jeden punkt niezwykle istotny w tym badaniu, który okazał się być punktem jednym z najmniej ważnych, a mianowicie zaledwie 17% klientów odpowiedziało, że odchodzi ze względu na to, że cena była zbyt wysoka. Pewnie Państwo zastanawiacie się jak to jest możliwe skoro na co dzień słyszycie wielokrotnie, że cena jest podstawowym kryterium podejmowania decyzji przez klienta.
Co więcej, klienci pewnie o ta cenę pytają często na samym początku rozmowy telefonicznej. Otóż okazuję się, że żeby sprzedać swoje usługi muszą być spełnione 3 warunki. Pierwszy warunek to jest taki, że klient powiedzmy musi mieć zasoby, czyli w tym momencie pieniądze. Nie możemy sprzedać swojej usługi osobom, którym tych pieniędzy nie mają. Drugi podstawowy czynnik sprzedaży no to jest potrzeba, czyli nie możemy sprzedać czegoś, jeśli klient nie ma potrzeby na przykład takiej usługi księgowej no bo pracuję w jakiejś firmie i nie jest właścicielem. I jest jeszcze trzeci element to jest zaufanie do samego sprzedawcy, czy do samego konsultanta.
Proszę zwrócić uwagę z punktu widzenia tych trzech czynników, jeśli te 3 czynniki występują równolegle to znaczy, że Państwo możecie tą sprzedaż dokonać kontaktując się z tym klientem. A to oznacza, że cena nie jest aż tak istotna przy odchodzeniu do konkurencji. Okazuję się, że to w jaki sposób my zachowujemy się wobec klienta ma dużo ważniejsze znaczenie z punktu widzenia odchodzącego do konkurencji niż sama cena produktu. Ale tu jeszcze jeden wniosek szanowni Państwo się nasuwa, a mianowicie możecie być drożsi po warunkiem, że jesteście zdecydowanie lepsi.
W tej części dowiedzieliście się Państwo na czym polega marketing, jak budować własną wartość marketingową, własną markę, jak budować standardy, no i na koniec też dowiedzieliście się Państwo dlaczego klienci odchodzą do konkurencji. Być może warto właśnie w obszarze tych punktów poszukać pomysłów na dodatkowe standardy.
Dziękuję bardzo za uwagę i zapraszam do kolejnego odcinka szkolenia z technik sprzedaży.