Jak pisać skuteczne e-maile do klientów? Porady dla księgowych
E-mail to najbardziej prawdopodobna forma kontaktu z klientami, za pomocą którego księgowi przekazują kluczowe informacje, w tym o podatkach do zapłaty i brakujących dokumentach. I właśnie dlatego do napisania e-maila trzeba się przyłożyć – tak, aby klient otworzył mail i zrozumiał co mamy do przekazania.
Treść e-maila ma znaczenie – o ile odbiorca go otworzy
Pisanie e-maili w zrozumiały sposób jest niezwykle ważne, zwłaszcza w branży, w której e-mail służy zarówno do celów marketingowych i sprzedażowych, jak i bieżącej komunikacji. Te informacje dostarczamy najczęściej właśnie wysyłając e-maile.
Pisząc wiadomości musimy mieć świadomość, że nasza wiadomość pojawi się w skrzynce odbiorczej w towarzystwie innych, konkurencyjnych wiadomości. W pierwszej kolejności musimy więc sprawić, aby odbiorca zechciał w ogóle tę wiadomość otworzyć, a dopiero w drugiej kolejności przeczytać i zrozumieć oraz wykonać to, czego e-mail dotyczy. Warto zastosować się do poniższych porad, żeby zmaksymalizować szansę, że tak się stanie.
1. Adres e-mail
Konstrukcja adresu e-mail jest widoczna dla odbiorcy i dlatego jest ważna – w przypadku komunikacji biznesowej musi wzbudzać zaufanie.
Dlatego firmowy adres e-mail powinien być w domenie należącej do biura rachunkowego. Jeśli jej jeszcze nie posiadamy, to zdecydowanie warto kupić wybraną domenę nawet jeśli nie planujemy zakładać strony www. Właśnie po to, żeby dzięki niej posiadać profesjonalnego e-maila.
Jeśli jednak zdecydujemy się na korzystanie z darmowego dostawcy kont e-mail, to warto skorzystać z jednego z dużych graczy, którzy nie wzbudzą wątpliwości, jak np. Gmail, czy Hotmail.
Bardzo ważne jest także słowo, które umieścimy przed znakiem @. Zwykle umieszcza się tam imię i nazwisko, słowo “biuro” lub “info”, ewentualnie nazwę firmy (w przypadku darmowych kont email).
Warto unikać nieprofesjonalnie brzmiących adresów e-mail stanowiących przypadkową zbitkę znaków, pseudonim, ulubioną potrawę, czy też imię i rok urodzenia. To sugeruje, że to adres do celów prywatnych, a nie firmowych.
2. Nazwa nadawcy
Skrzynki pocztowe pozwalają ustawić nazwę nadawcy, która może mówić co innego, niż adres e-mail. Zdecydowanie nie powinniśmy zostawić pustej nazwy nadawcy, nawet jeśli operator e-maila daje taką możliwość.
Nazwą nadawcy możemy przekazać ważne informacje dotyczące nadawcy, które mogą mówić coś innego niż sam adres e-mail. Tworząc nazwę nadawcy możemy stosować takie kombinacje nazwy nadawcy i e-maile w zależności od własnych preferencji:
- Jan Kowalski <jan.kowalski@[nazwa_firmy].pl>
- Jan Kowalski <biuro@[nazwa_firmy].pl>
- [nazwa firmy] <biuro@[nazwa_firmy].pl>
- Newsletter <biuro@[nazwa_firmy].pl>
- Pomoc <biuro@[nazwa_firmy].pl>
- [nazwa firmy] <jkowalski@gmail.com>
- [nazwa firmy] <[nazwa firmy]@gmail.com>
3. Temat e-maila
Dwa powyższe punkty dotyczyły ustawień skrzynki pocztowej, których raczej nie będziemy już zmieniać (jeśli są dobre). Teraz przechodzimy do konstrukcji samej wiadomości, która za każdorazowo może być inna.
Temat to jedna z najważniejszych składowych e-maila, ponieważ od niego zazwyczaj zależy, czy odbiorca otworzy wiadomość, a co za tym idzie będzie miał szansę ją przeczytać.
Temat powinien być możliwie zwięzły i konkretny, a jednocześnie wprost powiązany z tym, czego dotyczy e-mail. Pisząc e-maila warto zatrzymać się na chwilę i zastanowić jaki temat najlepiej odda to, czego dotyczy wiadomość i skłoni odbiorcę do przeczytania.
Kilka zasad pisania tematów e-maili:
- Temat e-maila nigdy nie może być pusty
- Temat nie może być za długi (unikajmy wklejania treści wiadomości w temacie)
- Jeśli chcemy, żeby odbiorca coś zrobił, to warto zawrzeć w temacie e-maila czasownik
Uwaga: Coraz więcej e-maili czytanych jest na ekranie telefonu komórkowego. Weźmy pod uwagę fakt, że odbiorca na ekranie telefonu może zobaczyć mniej treści – warto więc najważniejsze słowa umieścić na początku tematu.
4. Przywitanie
Przywitanie e-maila zwykle definiuje styl wiadomości, np. czy jest on formalny, czy też nieformalny, a także czy znamy już odbiorcę.
Inne przywitanie zastosujemy pisząc do grupy osób, a inne do pojedynczego odbiorcy. Podobnie, inaczej przywitamy się z osobą, która jest wieloletnim klientem, a inaczej z kimś, kto klientem jeszcze nie jest i np. prosi o wycenę usług.
Z uwagi na kontrowersje związane ze słowem “Witam” warto tego słowa unikać bez względu na to jaką mamy opinię. W zamian można stosować:
- “Dzień dobry” – uniwersalne pozdrowienie, które zadziała w każdym przypadku,
- “Szanowni Państwo” lub “Szanowna Pani”, “Szanowny Panie” – najbardziej formalne pozdrowienie jakie można zastosować,
- “Pani Karolino” czy też “Panie Pawle” w przypadku osób, z którymi już współpracujemy.
Uwaga: Przywitanie kończymy przecinkiem lub wykrzyknikiem. Jeśli przywitanie kończymy przecinkiem to pierwsze zdanie teoretycznie powinniśmy zacząć małą literą. Jednak wówczas pojawia się pewien graficzny zgrzyt – wygląda to, jakbyśmy zaczynali zdanie od małej litery.
Zapewne z tego powodu wiele osób posługuje się angielską „netykietą” i zaczyna pierwsze zdanie od wielkiej litery, mimo użycia przecinka, co wydaje się dość naturalnym rozwiązaniem.
5. Treść
Treść e-maila staje się ważna dopiero wtedy, kiedy nasz odbiorca zdecyduje się go otworzyć, a zatem nie zniechęciły go wymienione dotychczas elementy, czyli e-mail, nazwa nadawcy, temat i przywitanie.
Tym niemniej, to właśnie treść e-maila jest kluczowa – ma za zadanie poinformować odbiorcę lub skłonić go do działania, np. przysłania brakujących dokumentów, zapłaty podatków, itd.
Warto zdać sobie sprawę z tego, że “czytanie” z ekranu zaczynamy zwykle od przeskanowania tekstu wzrokiem, aby się przekonać czy zawiera coś istotnego. Trzeba wiec to skanowanie (a co za tym idzie czytanie) możliwie ułatwić.
Robi się to sprawiając, aby w treści e-maila było jak najwięcej białej przestrzeni:
- treść e-maila powinna być podzielona na akapity pomiędzy którymi trzeba dać pełne linijki przerwy,
- paragrafy powinny mieć maksymalnie 2-4 linijki – inaczej trudno je przeczytać z ekranu (uwaga: 2-4 linijki na ekranie komputera to znacznie więcej wersów na ekranie telefonu),
- zdania powinny być możliwie krótkie i zwięzłe, bez skomplikowanych słów, najlepiej z jednym orzeczeniem,
- w przypadku dłuższych e-maili warto dodać śródtytuły, które zwięźle opiszą o czym jest dany fragment.
Tak sformatowany e-mail ułatwia nie tylko wygodne przeczytanie z ekranu, ale także błyskawiczne zorientowanie się o czym jest w nim mowa.
6. Pożegnanie i stopka
Emailowa “netykieta” nakazuje zakończyć wiadomość pożegnaniem, które warto dostosować pod względem stylu do pozdrowienia.
Jeśli zatem zaczęliśmy od słów “Panie Pawle” to e-mail można zakończyć mniej formalnym pożegnaniem, np. “Pozdrawiam”. Z kolei pozdrowienie “Szanowny Panie” sprawia, że większy sens ma zakończyć e-maila słowami “Z poważaniem”.
Niezwykle istotny jest także podpis wraz ze stopką zawierające:
- pełne imię i nazwisko,
- nazwę firmy,
- adres e-mail,
- nr telefonu,
- adres strony www.
7. Załączniki
Jeśli w załączniku są pliki graficzne, np. skany dokumentów, upewnijmy się, że są czytelne i nie są za duże, co może być istotne zwłaszcza dla osób korzystających z e-maila w telefonie. Dobrze, aby pliki graficzne były wielkości poniżej 1MB, pod warunkiem, że są czytelne.
Pliki graficzne warto wobec tego zmniejszyć, co w najprostszej wersji można zrobić w Windowsowym programie MS Paint lub dostępnym na Maku Preview. Nieco więcej opcji prostej modyfikacji grafik dostaniemy np. w programie Paint.Net (Windows) lub pixlr.com (dowolna przeglądarka), a jeszcze więcej w GIMP-ie lub Photoshopie.
Warto przygotowywać newslettery z informacjami księgowymi
Biuro rachunkowe zwykle ma wielu klientów, których trzeba poinformować o ważnych kwestiach. Często jednak trudno zdecydować czy dana kwestia jest dla klientów ważna, czy też niekoniecznie. Wówczas można wysyłać informacje zbiorczo w formie newslettera wysyłanego raz na miesiąc lub nawet częściej.
Taki e-mail możemy uzupełnić odpowiednimi linkami do treści opisujących dane zagadnienie. Świetnym źródłem takich informacji, które warto przesyłać klientom jest inFaktowy blog dla przedsiębiorców oraz blog dla księgowych.
Podziel się nim ze znajomymi
